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COME CHIEDERE FEEDBACK




13 ottobre 2020

Come chiedere feedback recensioni commenti critiche a clienti o potenziali clienti
Come, quando e perché chiedere feedback (recensioni, commenti e critiche) ai clienti o ai potenziali clienti, e perché quelli negativi sono i più utili: questo post parla di questo.
Una delle cose che funziona di più online, anche nel sito web, sono le recensioni.
Sono i cosiddetti feedback.
Cioè il riscontro da parte dei clienti e dei potenziali clienti su quello che si fa.
I feedback sono molto utili: servono ad aggiustare il tiro, a lavorare meglio, a sprecare meno tempo e soldi, a capire le esigenze dei clienti, a capire, a volte, con chi non vogliamo lavorare.

COSA SIGNIFICA FEEDBACK

Feddback è un termine che ha significati diversi in diversi ambiti ma è, quando si parla di marketing, tutto quello che riscontriamo da parte delle persone dopo che abbiamo fatto qualcosa, nel nostro lavoro.
Possono essere commenti, critiche, proteste, congratulazioni, ringraziamenti, consigli, informazioni.
Spesso, sia che li abbiamo richiesti oppure no, arrivano dopo l'acquisto di un nostro prodotto o servizio, dopo un post nel blog o nei social, dopo un evento.
Possono arrivare da clienti che hanno acquistato, da fan che semplicemente ci seguono, da persone che hanno deciso di non acquistare dopo aver chiesto un preventivo.
Se sono spontanei spesso scaturiscono nelle persone per una forte emozione, sia negativa che positiva.
Se i clienti si arrabbiano per un servizio che non funziona, per esempio, la rabbia li porta all'azione, cioè al reclamo. Al contrario, se sono molto contenti del servizio o del prodotto, la felicità li porta al non trattenersi dal ringraziare.
Ci sono poi di solito parecchie persone che non appartengono a queste due categorie, cioè persone che pur non avendo avuto problemi e ritenendosi soddisfatte, non sentono l'esigenza di lasciare un feedback, anche perché spesso non vengono invitate a farlo o non vengono messe in condizione di poterlo fare in modo semplice e veloce.
Per questo sarebbe sempre meglio chiedere un feedback ma anche guidarlo, per avere commenti utili ed equilibrati.
Come dico sempre riguardo alla call to action, se alle persone non chiedi di fare una cosa difficilmente la fanno, a volte non la fanno neppure se glielo chiedi, ma soprattutto devi dar loro gli strumenti per farlo in modo agevole.
Tutti i feedback sono utili, soprattutto quelli negativi.
Ma lo sono soprattutto se arrivano dal nostro target di riferimento, cioè da categorie di persone con cui desideriamo lavorare, con cui siamo in sintonia. Evitiamo di farci condizionare, per esempio, dalle critiche dei colleghi. Restiamo focalizzati sul nostro cliente ideale.
Il marketing è spesso sperimentazione, se una cosa ha funzionato oppure no lo possiamo capire dai numeri, ma il perché non ha funzionato, quello lo possiamo capire solo dai feedback.

PERCHÈ CHIEDERE FEEDBACK

I feedback ci aiutano ad acquisire clienti, a mantenere i contatti col cliente, a capire le sue esigenze, a risparmiare tempo in cose che non funzionano, a correggere errori.
Ci aiutano anche a comunicare meglio quello che facciamo, ad avere contenuti efficaci nel sito, a creare una relazione.
Non possiamo farne a meno.
Purtroppo, da clienti e utenti, ci sentiamo spesso tartassati e infastiditi nel momento della tentata vendita e completamente abbandonati dopo. Questa è una strategia di marketing completamente sbagliata, perché costa molto di più, alle aziende, ma anche ai liberi professionisti, acquisire un nuovo cliente che mantenerne uno che si ha già.
A volte basta poco: farsi sentire, chiedere un parere, soprattutto esserci al momento del bisogno, con un'assistenza gentile in caso di problemi.

QUANDO E COME CHIEDERE UN FEEDBACK

Queste sono alcune regole che possono esserci utili per evitare errori.

  • Chiedere feedback non solo dopo un acquisto di un prodotto o servizio, ma anche dopo un mancato acquisto (per esempio dopo che hai mandato un preventivo e la risposta è stata negativa).

  • Chiedere feedback dopo una qualunque azione di comunicazione (per esempio un post sui social).

  • Chiedere feedback non solo chiedendo di lasciare un commento ma anche, soprattutto, dopo un acquisto di un prodotto o dopo la fruizione di un servizio anche gratuito, tramite un form online, cioè tramite domande precise.

  • Stimolare e accettare feedback anche se negativi, perchè sono i più utili, quindi anche dopo un mancato acquisto o per un reclamo, senza avere paura delle critiche.

  • Utilizzare diversi metodi in diverse situazioni: una semplice call to action in fondo al post nel blog o nei social, un form online strutturato per chi ha acquistato i nostri servizi, da linkare in email, un sondaggio online nei social o nella newsletter per capire le esigenze dei nostri potenziali clienti, una semplicissima telefonata per chiedere se va tutto bene.

COME CHIEDERE FEEDBACK CON UN FORM ONLINE

Prima di tutto eviterei di chiedere un punteggio come fanno molti. Non significa assolutamente niente di preciso, a mio parere, mettere 3 o 5 pallini o stellette. Quello che ti interessa è altro.

Ti interessa capire, per esempio:
- se ha funzionato tutto bene tecnicamente nelle varie fasi,
- da dove il cliente è arrivato a te, tramite cosa e chi,
- cosa migliorerebbe e se ha consigli o richieste,
- quale problema aveva e come il tuo prodotto o servizio gliel'ha risolto,
- che dubbi aveva inizialmente il tuo cliente su di te, soprattutto se si son rivelati infondati.

È sempre meglio non invitare semplicemente a lasciare un commento, perché ci sono persone che hanno difficoltà a scrivere o che in quel momento possono non pensare ad aspetti importanti, dandoli per scontati.
Quindi dobbiamo sempre anche guidare le risposte facendo domande precise e anche suggerendo delle opzioni di risposta.

Si possono usare, per chiedere feedback, servizi online come Google Forms o Typeform.
Questo per esempio è il form che uso io per chiedere un feedback in email dopo che le persone han scaricato il mio ebook in regalo nella newsletter e nel sito web DECODO. Ne ho un altro per la consulenza gratuita.

COME UTILIZZARE I FEEDBACK NEL SITO WEB

Una cosa che si vede spesso e funziona bene nei siti web è la recensione dei clienti.
È molto più credibile qualcuno che parla bene di te e racconta la sua esperienza, piuttosto che tu che ti vanti di far bene il tuo lavoro.
Le persone che leggono possono anche immedesimarsi negli stessi problemi e dubbi che avevano i tuoi clienti.
Per questo sarebbe meglio chiedere sempre, con un form apposito, quali erano i dubbi, le perplessità, i pregiudizi che avevano i tuoi clienti all'inizio, prima di contattarti.
Se il tuo cliente aveva paura che un tuo servizio fosse inutile per un motivo preciso e poi ha capito che era una paura infondata, altre persone che hanno la stessa paura leggendo la sua recensione penseranno che potrebbe essere una paura infondata.
È lo stesso meccanismo delle faq, dove rispondendo nel sito alle domande che potrebbero avere in mente gli utenti in quel momento, scardiniamo eventuali perplessità ed evitiamo di perdere un cliente (e anche di dover rispondere a quelle domande in email o al telefono).
Quindi è sempre utile, dopo aver organizzato la richiesta di feedback, scegliere le migliori recensioni e inserirle nel sito, dopo aver chiesto l'autorizzazione, anche modificando leggermente il testo ma senza cambiarne il significato.
Si potranno inserire, queste recensioni, nella home page del sito, nella about page, ma soprattutto in modo più specifico nelle pagine dove si descrivono i servizi o i prodotti.

COME REAGIRE AI FEEDBACK NEGATIVI

I feedback negativi sono sempre un regalo.
Prima di tutto perché ti aiutano a migliorare la tua offerta, anche tecnicamente, in base alle esigenze reali delle persone con cui vuoi lavorare, e a correggere errori.
Ma anche perché puoi in questo modo recuperare il cliente, aiutandolo a risolvere il problema, riconquistando la sua fiducia.

Se ci si riesce sarebbe il caso di:
- ringraziare mantenendo la calma,
- ascoltare per capire meglio il problema,
- risolvere se possibile e risarcire se possibile.

Potrebbero capitare critiche palesemente strumentali e da parte di persone con cui non ti interessa lavorare, per esempio che non sono assolutamente in sintonia, oppure tuoi concorrenti (sembra, per esempio, che ci sia chi lascia recensioni false alla concorrenza).
Anche in questo caso le critiche sono utili, anche solo per capire come non vogliamo essere, e sarebbe sempre meglio rispondere in modo fermo ma gentile. Soprattutto se questi commenti sono pubblici, perché sicuramente altre persone leggeranno e si faranno un'idea di chi sei, come reagisci allo stress, che carattere hai.
Se le critiche sono ingiuste o aggressive potrebbe scaturire in chi legge una simpatia per la vittima che ti potrebbe tornare utile.

I FEEDBACK DI CUI NON SIAMO CONSAPEVOLI

Potremmo anche non considerarli veri e propri feedback, ma il passaparola, così prezioso in qualunque attività, sia negativo che positivo, spesso è un feedback che non ci è arrivato, di cui non siamo consapevoli, e questo in ogni caso ci danneggia, perché è una comunicazione che si è interrotta.
Questo è il motivo per cui i feedback vanno sempre alimentati.
Se una persona è soddisfatta ma non la inviti a darti un feedback probabilmente non lo saprai mai, e questo non ti aiuta a capire che quello che fai funziona e a farlo capire agli altri.
Se una persona non è soddisfatta ma non la inviti a darti un feedback, se la sua insoddisfazione non è abbastanza grave da stimolare un'azione autonoma come un reclamo, non saprai mai che quella pagina del post aveva un link che non funzionava, che quel prodotto poteva essere migliorato, che il tuo cliente ideale aveva un'esigenza cui non avevi pensato, che a quell'evento c'erano stati dei problemi che ti erano sfuggiti. Non saprai mai perché hai perso un cliente.
Probabilmente chi è soddisfatto parlerà bene di te e ti porterà clienti, ma non saprai il perché. Chi è rimasto deluso parlerà male di te e ti farà perdere potenziali clienti, magari anche in modo virale sui social, e questo ti danneggerà, senza che tu ne abbiamo capito il perché.

Quindi non trascuriamo la richiesta di feeback, non dimentichiamo le call to action nei post, creiamo dei form personalizzati per ogni servizio offerto e rispondiamo sempre ad eventuali mail, messaggi o commenti.
I feedback ci sono utili, soprattutto quelli negativi.

Su questo argomento ti consiglio questo post di Raffaele Gaito: Feedback: Senti Tutti, Ascolta Pochi, Segui Nessuno, anche il video linkato in fondo.

Chiedi feedback, abitualmente? Hai creato anche dei form da compilare o chiedi in email o al telefono? Hai paura dei feedback negativi? Se questo post ti è stato utile condividilo e commentalo in Facebook o Linkedin.

[ Photo by Jens Peter Olesen on Unsplash ]

 






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25 febbraio 2020